E-ticaret operasyon yönetimi E-ticaret sitelerinin kamera arkası çalışmaları olarak tanımlanabilir. Ürünün tedariği ve stoklanması ile başlayan bu süreç müşteri iletişiminden analiz ve raporlamaya kadar çok sayıda aşamayı barındırır. Müşteriler tarafından görünmeyen bu kısım, E-ticaret siteleri için büyük önem taşıyor.
E-ticaret operasyon yönetimi geniş bir çalışmayı kapsar. Ürün stoğu ve teslimat süreçleri bu çalışmaların en önemli parçalarındandır. E-ticarete başlayacak kişilerin ve E-ticaret sitelerinden alışveriş yapan müşterilerin merak ettiği bu perde arkası süreci 10 maddede açıklıyoruz.
E-ticaret Operasyon Yönetimi Nedir? Hangi Aşamalardan Meydana Gelir?
E-ticaret sitelerinin görünmeyen pek çok bölümü bulunuyor. Müşterilere kaliteli ve pürüzsüz bir hizmet sunmanın hedeflendiği bu çalışmalar bütününde E-ticaret operasyon yönetimi önemli bir rol oynamaktadır. Ürün ve hizmetin en iyi şekilde müşteriyle oluşturulmasını sağlayan bu yönetim ekibi çeşitli bölümleri kontrol eder, iyileştirir ve daima güncel kalmaya yardımcı olur.
E-ticaret operasyon yönetimi uygulanırken en önemli prensip planlamadır. Bu çalışma sürecinin genel olarak planlamadan ibaret olduğu net bir şekilde görülebilir. Planlama ve analizin önemli olduğu bu çalışmalar bütünü ürün, stok, depo, tedarik, müşteri, rapor ve iyileştirme gibi alt dallara ayrılır. E-ticarete yeni başlayacak kişilerin akıllarındaki soru işaretlerini gidermek amacıyla bu sistemi 10 madde altında açıklamaya çalışacağız.
1 – Ürün ve Stok Planlaması
Ürünlerin stoklarının düzenli olarak takip edilmesi ve eksiklerin giderilmesi E-ticaret operasyon yönetimi uzmanların temel görevlerinden birisidir. Rağbet gören ürünlerin stoklarındaki eksiklik markanın kar marjını düşürebileceği için anlık takip oldukça önem arz eder. Güncellenen stoklar müşteriler için kesintisiz alışveriş anlamına gelirken markanın kazancına katkıda bulunuyor.
E-ticaret operasyon yönetimi için ürün ve stok planlaması yaparken öngörü ve tahminlerde bulunmak uzmanların bir diğer görevidir. Ürüne gelecek olan taleplerin tahmini stokların yenilenmesinde ana nedenlerden birisidir. Bir ürün yeterince rağbet görüyorsa stokların yenilenmesi konusunda herhangi bir kesinti yaşanmamalıdır. Markalar bu yönetim sürecinde stok planlamasına önem verir.
2 – Kargo ve Teslimat Süreci
Dijital dünyada kargo ve teslimat süreçlerinde çok sayıda yenilik getiriliyor. Artık aynı gün teslimat seçenekleri tüm E-ticaret sitelerinde yaygınlaşmaya başlamaktadır. Bu teslimat yeniliklerini markalara kazandırmak müşteriler açısından ürüne hızlı erişme avantajı sağlarken, markaların daha çekici görünmesine neden oluyor. E-ticaret operasyon yönetimi uygulamalarında kargo ve teslimat süreci markanın tercih edilmesinde büyük öneme sahiptir.
E-ticaret operasyon yönetimi aşamalarından birisi olan teslimat süreci için çalışan ayrı bir ekip bulunur. Bu ekip, ürün kargoya teslim edildikten sonraki bütün süreci takip eder. Ürünün tahmini teslimini müşterilere bildirebilir. Aynı gün teslimat yapılacaksa müşterilere teslimat tarihini seçme avantajı sunulabilir. Bu tip yenilikler markanın gelişmesinde hız kazandırır.
3 – Planlı Depo Yönetimi
E-ticaret operasyon yönetimi uygulanırken depo yönetimi sıkı bir şekilde işlenmelidir. Markanın ürünlerini listelenmesi, tedariğinin eksiksiz sağlanması ve gelen siparişlere göre organize edilmesi bunun bazı aşamaların arasındadır. Depo planlı bir şekilde yönetildiğinde markanın ürün ve hizmeti kesintiye uğramayacaktır. Ancak elde fazla mal kalması markanın zararına olacağı için bu sürecin akıllıca yönetilmesi gerekiyor.
Depo yönetiminde çalışan personeller ayrıca analiz ve raporlama yeteneklerine sahip olmalıdır. Stok kayıtları günlük, haftalık veya aylık olarak tutulabilir. Markalar bu sayede geçmişe dönük verilerden yararlanabilirler. Hangi ürünün hangi zaman aralığında daha fazla rağbet gördüğü gibi konularda fikir verebilir. E-ticaret operasyon yönetimi bu şekilde ince düşünmeyi ve planlı hareket etmeyi gerektiriyor.
4 – Müşteri Bilgilendirme
Marka ve müşteri ilişkisi E-ticaret sitelerinin belki de en önemli konuları arasındadır. Müşterilerin marka ile olan iletişimi bütün süreci etkileyebilir. İyi bir imaj yaratmak, müşteriyi bilgilendirmek ve güven vermekten geçiyor. Bu sebeple sipariş öncesinden sipariş teslimine kadar müşteriyi bilgilendirecek deneyimli bir ekipten destek alınması gerekir. E-ticaret operasyon yönetimi genel amacıyla müşterilerin ürünlerle buluşmasındaki deneyimi iyileştirmeye yarar.
E-ticaret operasyon yönetimi kapsamında gerçekleştirilen müşteri bilgilendirme aşaması teslimat seçenekleri, ürün seçenekleri, stok ve ürün bilgisi gibi konularda destek sunmak anlamına gelir. E-ticaret siteleri müşteri destek ekibiyle müşterilere 7/24 bilgi ulaştırır. Bu sayede sipariş vermek üzere olan veya mevcut bir siparişi olan müşterilerin sorularını etkili bir şekilde cevaplayarak memnuniyet kazanılmış olur.
5 – Nakliye ve Lojistik
Hacmi ve ağırlığı büyük olan ürünlerin satışını yapan E-ticaret siteleri, kendi nakliye ve lojistik hizmetleriyle müşterilere ürün ulaştırabilir. Bu nakliyenin kesintisi işlenmesi ve müşterilerin istedikleri ünlülere kısa bir sürede ulaşmasından E-ticaret operasyon yönetimi sorumludur. Bu ekip aynı zamanda müşteri bilgilendirme departmanıyla güncel bilgi alışverişinde bulunmalıdır.
E-ticaret operasyon yönetimi sürecinde bir diğer nakliye konusu ise tedarik yapılan firmalardan getirilen ürünlerin nakliyesidir. Müşterilere teslimat süresi hakkında bilgi veren firmalar, tedarikçi firmalardan ürün getirirken bu sürenin aşılmaması konusunda titizlik göstermelidir. Herhangi bir aksaklık meydana geldiğinde müşterilerin bilgilendirilmesi ve nakliye konusunda Güncel bilgi sunmak önem arz eder.
6 – Tedarik Zinciri Takibi
E-ticaret operasyon yönetimi aşamalarından biri olan tedarik zinciri etkili bir şekilde yönetilmelidir. Ürün tedarikçileriyle daima iletişimde olmak, stok konusunda bilgi almak ve gerektiğinde web sitesindeki ürün bilgisini güncellemek yönetim departmanının görevleri arasındadır. Tedarik zincirinde meydana gelen herhangi bir değişiklik sonrasında mevcut ürün stoğu takip edilmeli ve gerektiğinde güncellenmelidir.
E-ticaret operasyon yönetimi içerisindeki personellerden bazıları tedarik zinciriyle iletişim halinde kalarak ürünlerin nakliyesi konusunda bilgi alır. Bu operasyonel süreç aynı zamanda stok yönetimiyle ilişkili bir şekilde çalışmalıdır. Markaların ürün tedariği ve lojistiği konusunda güvenilir firmalarla çalışmaları yararlarına olur.
7 – İade İşlemleri
E-ticaret operasyon yönetimi sürprizlere daima hazırlıklı olmalıdır. İade işlemleri müşteriler tarafından sıkça tercih edilen haklardan birisidir. Müşterilerinize iade hakkı tanıyorsanız sürecin eksiksiz tamamlanması için her şeyi düşünmek gerekiyor. İade işlemleri için hangi kargoyla çalışılacağı ve kargo bedelini kimin ödeyeceği bu departmanın görevidir. Müşterilerin kolay İade işlemlerinden yararlanabilmeleri için kargo firmalarıyla anlaşmak bu işin başka bir boyutudur.
E-ticaret operasyon yönetimi ile çalışan we siteleri genellikle müşterilerine 15 gün içerisinde iade hakkı tanımaktadır. Bu hak, müşterilerin web siteler üzerinden alışveriş yapma ihtimallerini artırır. İade hakkı tanınmayan ürünler genellikle daha az tercih edilir. Bunun sebebi müşterilerin kendilerini garanti altına almak istemesi ve haklarını önemsemesidir.
8 – Önceden Planlama ve Öngörme
E-ticaret operasyon yönetimi yeniliklere ve gelişime daima açık olmalıdır. Bu nedenle sürekli yeni bir planlama ve öngörme içerisinde olmak avantaj kazandırır. E-ticaret sitelerine yönelik gelişmelerden haberdar olmak ve bunları web sitelerine uygulamak operasyon yönetimi personellerinin görevlerinden birisidir. Ürünlerin stoğu veya tedariği konusunda öngörme niteliğine sahip personeller markaların gelişimine büyük katkıda bulunur.
E-ticaret operasyon yönetimi başta da söylediğimiz gibi planlamadan ibarettir. Bütün bu süreci planlamak hem markanın hem de bünyesinde çalışan personellerin refahı için son derece önemlidir. Markanın operasyonel süreçte herhangi bir kesintiye uğramaması çalışanların, müşterilerin ve marka sahiplerinin menfaati açısından iyi olacaktır.
9 – Analiz/Raporlama ve İyileştirme
E-ticaret operasyon yönetimi sürecinin alt dallarından birisi olan analiz ve raporlama süreci iyileştirme ile sonuçlanmalıdır. Bu süreçle alakadar olan ekip analiz ve raporlama sonrasında iyileştirme konusunda çeşitli yollara başvurmalıdır. Markaların yeniliğe açık olması, durmaksızın gelişmelerine ve müşterilerin memnuniyetini kazanmaya yardımcı olur.
E-ticaret operasyon yönetimi kapsamında gerçekleştirilen analiz ve raporlar her zaman iyileştirmeye yönelik olmalıdır. Bu süreci işleyen personeller, analizleri doğru bir şekilde değerlendirerek markanın menfaatine olacak şekilde iyileştirmeye gitmelidir. Bu süreci iyi bir şekilde yöneten web siteleri, markalaşma konusunda önemli bir adım atar.
10 – En Etkili E-ticaret Operasyon Yönetimi Kimler Tarafından Yapılır?
Operasyonel süreç elbette bu alanda profesyonelleşmiş uzmanlar tarafından yürütülmelidir. Öngörü, araştırma, raporlama ve iyileştirme becerilerine sahip kişiler E-ticaret operasyon yönetimi ekibinde çalışabilirler. E-ticaret sitesi sahipleri bu kişilerle iletişime geçerek kendi kadrolarını oluşturmalıdır. Ardından personeller iş bölümlerine ayrılmalı ve birbirleriyle iletişimde kalarak bu süreci profesyonel bir şekilde işlemelidir.
E-ticaret operasyon yönetimi için destek almak isteyen web site sahipleri bu alanda üstün hizmetleri bulunan ve referans gösterebilecek firmalarla çalışabilirler. Kendi operasyon yönetimi ekibinize dahil edeceğiniz kişilerin referanslarını incelemeniz önemlidir. Ürün/hizmet ve müşteri ilişkisinin iyileşmesine destek olabilecek yetenekli kişilerle çalışmak markanızı her geçen gün ileriye taşır.
